Мастер-группа «Бьюти-сфера»

На встрече участница рассказала: операторы сами просят у врачей рекомендации для следующего визита. Собственнице уже не приходится каждый раз напоминать об этом. Их показатель связан с тем, дошёл ли пациент до приёма, поэтому им нужна информация о дальнейших назначениях.

Кирилл уточнил, как рекомендации попадают к операторам. По словам участницы, сроки переносят в CRM, чтобы вовремя связаться с пациентом и согласовать запись. Оператор организует визит по рекомендации врача, а не назначает лечение.

В этой истории изменилось взаимодействие сотрудников. Из рассказа неизвестно, насколько выросла доходимость. Для своей клиники можно проверить: кто получает рекомендацию врача и кто отвечает за следующий контакт.

На мастер-группе Кирилл рассказывал, как в своей компании собирал опыт специалистов. Опытных сотрудников попросили за отдельное вознаграждение описать работу с пациентами. Из этих описаний получились подробные инструкции: сервисные моменты, обязательные действия и пояснения.

Затем на их основе сделали короткие чек-листы для повседневной работы. Подробные документы сохранили, чтобы сотрудники могли вернуться к ним с вопросами и в сложных случаях. Так один и тот же опыт оформили для двух разных задач.

Для своей команды можно начать с одного процесса и проверить, каким документом сотрудник действительно пользуется во время работы. Медицинскую часть стандартов проверяет профильный специалист.

На встрече разбирали возвращаемость пациентов. Кирилл рассказал, как использует перезапись: пациента записывают на следующее посещение в день текущего визита. Этот показатель можно увидеть раньше, чем состоится сам повторный приём.

Но запись ещё не означает возврат. Пациент может отменить её, перенести или не прийти. Поэтому в обсуждении разделили два вопроса: сколько людей записались повторно и сколько действительно вернулись. Возврат к тому же специалисту также отличается от возврата в клинику.

Практический шаг: взять записи, срок которых уже прошёл, и посмотреть, какие визиты состоялись. Так можно увидеть разницу между договорённостью о визите и самим возвратом. Назначения и качество медицинской помощи оцениваются отдельно.